Levantamiento del Modelo de ventas y atención de clientes

El modelo de ventas y atención de clientes pertenece al Modelo ETAN(Estrategia , Tecnología , Adaptabilidad y Negocios) el cual nos permite realizar un levantamiento de nuestro modelo comercial actual.

Al analizar cada uno de los puntos de esta imagen nos permite reflexionar y poner foco en aquellos aspectos de nuestros procesos que no están siendo atendidos o que están siendo ejecutados de manera insuficiente.

Nos da la oportunidad de mejorar la gestión realizada con los clientes y tener claridad en aquellas variables que quizás ejerciendo una mejora nos permite obtener beneficios de gran medida.

El modelo nos guía a responder de manera profunda las siguientes preguntas:

1. ¿Qué vendo exactamente?

2. ¿A quién le vendo o quiero vender?

3. ¿Cómo llego al cliente, por el lado que me interesa?

4. ¿Cómo lo atiendo y doy el soporte  que él necesita y yo puedo dar?

5. ¿Qué tipo de experiencia tiene el cliente con mi oferta?

6. Cómo aprendo dinámicamente del proceso y lo mejoro?

El modelo de servicio “Service Profit chain”

“The Service Profit Chain” es un modelo de gestión para empresas de servicio desarrollado en la década de los 80´ por J.L. Heskett, W.E. Sasser y L.A. Schlesinger, miembros de la Harvard Business School, e investigadores de la gestión de servicios. Los autores basaron sus estudios en el análisis de exitosas empresas de servicio, principalmente norteamericanas, que sirvieron como pauta para el desarrollo del SPC. El objetivo principal de este modelo es ayudar a los gerentes a orientar sus esfuerzos, tanto económicos como humanos, hacia el desarrollo de importantes niveles de satisfacción y servicio para lograr un máximo impacto competitivo e importantes réditos para la empresa.

Enfoque y propósito comercial (Concepto de Servicio)

—  Concepto de servicio

—  Resultado para los clientes

—  Beneficios

Diseño de los servicios interno y zona de contacto

—  Servicio diseñado y entregado para satisfacer las necesidades del segmento objetivo de consumidores.

Filosofía y políticas de gestión con las personas

—  Diseño del lugar de trabajo

—  Diseño del trabajo

—  Selección y desarrollo

—  Recompensa y reconocimiento

—  Herramientas y facilidades para servir

—  Estilo de liderazgo

Opciones

—  Retención

—  Venta cruzada

—  Referencias

Medición niveles de satisfacción de PEC y clientes

Modelo de brechas (Servqual)

La cuantificación sistemática de la calidad que el cliente percibe de un servicio

no es tarea fácil. Se requiere de herramientas que ayuden a las empresas a comprender

mejor el significado de valor para el cliente, así como el grado en que sus esfuerzos

están cumpliendo con las necesidades y expectativas de los mismos.

Esta necesidad llevó al desarrollo de varias técnicas y metodologías para la

medición de la satisfacción de los clientes. Una de las más aplicadas en la actualidad,

especialmente en empresas norteamericanas, es la metodología SERVQUAL,

desarrollada por Zeithaml, Parasuraman y Berry en 1988 en sus estudios realizados para

su trabajo “DeliveringQualityService

La idea básica de este modelo es que la brecha total o brecha del cliente (Brecha 5) se compone de varios desajustes producidos durante el proceso de generación del servicio: la concepción, el diseño, la comunicación y la entrega o ejecución.

Administrar bien la brecha del cliente significa por una parte satisfacer sus necesidades verdaderas, mejorar su disposición al servicio y generar relaciones de largo plazo. Y por otra, garantizar un uso eficiente de los recursos que asegure valor para los accionistas.

Si simplificamos la expectativa del cliente en una lista de atributos buscados, podríamos explicar la brecha total del cliente como compuesta por cuatro brechas parciales. Ellas son:

• Brecha 1 (comercial), implica no saber lo que el cliente espera. Es decir, la lista de atributos buscada por los clientes en la prestación del servicio no coincide con la lista de atributos que la compañía está intentando entregar.
• Brecha 2 (Diseño) Procesos y estándares de servicio inadecuados. Los atributos que la compañía está intentando entregar no se generan con los diseños de los procesos de atención y de operaciones que la compañía tiene en funcionamiento.
• Brecha 3 (Gestión) Las operaciones no entregan los estándares que el diseño de los procesos ha hecho posible. Esta brecha es provocada por la ejecución misma del servicio y deriva de la incapacidad de los directivos para gestionar el diseño y el desempeño de los empleados.
• Brecha 4 (Comunicación) El desempeño no responde a las promesas de publicidad, de la fuerza de venta o de las promociones.

¿Qué debo medir para mejorar mi servicio?

Existen tres ámbitos generales de medición donde se deben concentrar los esfuerzos:

1. Indicadores del Negocio, que miden los logros en términos de ventas, captación de clientes, rentabilidad, abandono de clientes, entre otros.

2. Mercado y Clientes, con mediciones que dan cuenta de:

—  El mundo de la marca, su imagen y posicionamiento en el mercado.

—  Los clientes, su nivel de satisfacción con los beneficios y su experiencia.

—  Los clientes que nos abandonaron, las causas y su situación actual.

3. La Empresa y Organización, que considera al menos tres aspectos:

—  Nivel de satisfacción y lealtad de los empleados tanto en el nivel personal (remuneración, comunicación, relaciones interpersonales) como en el de proveedor de un servicio (características del ambiente laboral que facilita la entrega de un buen servicio: apoyo logístico e incentivos).

—  Cumplimiento de los estándares operacionales, que se miden con auditorías operativas que apuntan a conocer tiempos de espera, disposición de lugares de atención e imagen corporativa.

—  Nivel de respuesta de las áreas de apoyo a los requerimientos de quienes se desempeñan en la zona de contacto con los clientes, para lo que se realizan mediciones de calidad de servicio interno.